Perché ritiene che l’assistenza sia un valore aggiunto?
«L’assistenza post-vendita, che in una concessionaria ufficiale viene garantita dalla casa madre, è uno dei più importanti servizi dei concessionari d’auto: in caso di difetti, guasti improvvisi e ogni altro problema non legato a un errato utilizzo da parte del proprietario, è infatti fondamentale contare su officine attrezzate, pronte a intervenire. Questo sarà sempre più centrale nel business di una concessionaria perché il parco circolante delle auto è sempre più datato e in futuro si acquisterà sempre di più online, quindi, per mantenere clienti e redditività le concessionarie autorizzate devono quindi affinare nuove strategie: noi abbiamo sempre creduto nel post vendita, dando vita a un’organizzazione efficace sia per quanto riguarda l’assistenza in officina sia per la vendita di ricambi».
Che tipo di organizzazione?
«Per gestire il cliente nel post-vendita è necessario prima di tutto creare un database integrato con i reparti di risorse umane, marketing e digitale, ma diventa fondamentale anche la formazione e il coinvolgimento dei collaboratori così come la definizione di processi e linee guida chiare e definite per il recall. Attenzione però: in questo cammino di ristrutturazione del servizio post-vendita bisogna applicare sistematicità, misurazione e condivisione delle esperienze».
Uno scenario in cui internet gioca un ruolo chiave giusto?
«Certamente. Nel post-vendita il ruolo dell’online gioca un ruolo chiave, a cominciare dal service online. La tecnologia aiuta ad elaborare nuove forme di marketing e comunicazione, tra cui le App per gestire le scadenze del service. La nostra applicazione ufficiale, ad esempio, consente di prendere appuntamento con i consulenti, restare aggiornati sulle promozioni del mese, vedere l’usato selezionato e ovviamente prendere appuntamento in officina o in carrozzeria».
Quali sono le opportunità digitali per una concessionaria?
«Dotarsi di un dipartimento digital garantisce una presenza aggiornata e fresca su internet e sui social. Inoltre, consente di gestire le richieste dei clienti in tempi rapidi e soddisfacenti. In quest’ottica abbiamo creato in tempi di lockdown un’agenda online che consente ai clienti di prenotare la visita in concessionaria. Abbiamo poi inserito un digital manager e creato una rete di venditori digitali, figure professionali dedicate alla gestione del cliente a distanza, con tanto di chat personale. La tecnologia consente anche di innovare le modalità di vendita: a ottobre abbiamo organizzato un presentazione dei nuovi modelli con diretta in live streaming insieme a Roberto Ferrari di Radio Deejay».
A proposito di nuovi modelli, elettrico e ibrido sono il futuro del mercato dell’auto?
«Le auto elettriche e ibride sono il presente e il futuro del gruppo Renault: un presente e un futuro che sposiamo senza riserve. Il 2021 ci porterà ad avere una gamma a basse emissioni di tutto rispetto: Twingo electric, Clio full hybrid, Captur plug-in hybrid, Mégane plug-in hybrid e ovviamente tutta la gamma zero emissioni, di cui Zoe è la punta di diamante. Il 2021 vedrà poi l’ingresso di Dacia nel mondo elettrico, con la nuova Spring 100% elettrica e la nuova Sandero Hybrid».
Il Covid non dà tregua: come gestire e affrontare l’emergenza sanitaria in corso?
«Stando distanti fisicamente, ma virtualmente vicini ai clienti con telefono, whatsapp, mail, videochiamate. Durante i mesi del lockdown non ci siamo mai fermati e abbiamo venduto diversi modelli grazie alle videochiamate di WhatsApp. Vorrei inoltre ricordare il successo della nostra operazione “Auto ai medici”: abbiamo prestato circa 20 auto a medici e personale sanitario durante l’emergenza Covid, dando nel nostro piccolo un aiuto a chi era sul campo a lottare».
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