Elena Caccamo dell’Hotel Desenzano: «Anche un albergo di lusso può diventare una “seconda casa”»

Se oggi la reputazione di un hotel si costruisce soprattutto sul web, è la presa diretta del soggiorno a renderlo una «seconda casa» per il turista. «Che sia per un congresso di lavoro o una vacanza di relax, ospitalità significa capire le esigenze e le aspettative del turista, curare la gestione dell’accoglienza ed essere sempre pronti al cambiamento investendo nella struttura e in nuovi servizi». Parola di Elena Caccamo, titolare insieme al fratello Giuseppe, al papà Sebastiano e alla mamma Gigliola dell’Hotel Desenzano a 4 stelle di Desenzano sul Garda, in provincia di Brescia.

Che tipo di hotel siete e a quale clientela vi rivolgete?

«Ci rivolgiamo soprattutto a una clientela congressuale. Trent’anni fa, quando abbiamo desciso di intraprendere l’attività alberghiera, il mercato richiedeva questo tipo di approccio e l’abbiamo sviluppato al meglio con sale congressi di nuova tecnologia per ospitare convegni e meeting aziendali. Negli anni poi abbiamo esteso l’offerta al turista che viene sul lago di Garda per fare sport o anche solo per relax e ai soggiorni di gruppo, soprattutto per turisti inglesi»

Perché si parla sempre più spesso della necessità di riqualificare il settore alberghiero?

«Riqualificare vuol dire dare nuova qualità a una struttura e a un’attività ricettiva affinché possa competere. Il problema non è strutturale e non riguarda solo l’edificio di un hotel: si tratta di rinnovare completamente l’offerta per l’ospite che quando compra un soggiorno, per vacanza, lavoro o altri motivi, vuole comprare un’emozione, un’esperienza diversa dal quotidiano, vuole sperimentare l’accoglienza espressa ai massimi termini, vuole sentirsi unico e desiderato. L’ambiente contribuisce fortemente a creare l’emozionalità di un soggiorno, in termini di immagine e di funzionalità».

Gli investimenti strutturali sono sempre il punto di partenza…

«Bisogna essere sempre in costante miglioramento per garantire al turista, soprattutto quello affezionato e che torna spesso, nuovi servizi e comfort diversi. Noi, ad esempio, in 10 anni abbiamo ingrandito la piscina, la sala colazioni, rinnovato tutte le camere e nei prossimi mesi realizzeremo ai piani superiori un’area relax con vasche idromassaggio e vista lago».

E la location?

«La posizione di un albergo è importante anche da un punto di vista logistico: nel nostro caso siamo molto vicini alla stazione ferroviaria e questo rappresenta un valore aggiunto. A volte, infatti, una posizione defilata può diventare un plus per il turista che cerca la tranquillità».

Nell’accoglienza alberghiera contano di più le conoscenze specifiche o l’aspetto umano?

«L’aspetto umano è un qualcosa di assolutamente irrinunciabile dal mio punto di vista perché molto spesso i clienti che arrivano da altri Paesi si aspettano di poter corrispondere, interagire, creare una sorta di amicizia con il personale che andranno poi ad incontrare e le conoscenze specifiche contribuiscono a rendere il soggiorno quanto più piacevole e interessante. Il cliente che si sente ascoltato e riceve una prima risposta nel giro di poche ore, ha la curiosità e lo stimolo di procedere per capire quanto quella struttura e le persone che andrà ad incontrare corrispondano alle sue aspettative».

La gestione famigliare è dunque un valore aggiunto?

«Per creare questo tipo di fidelizzazione si. Nel nostro hotel ogni aspetto è tenuto sotto controllo da ogni membro della famiglia con la facilità di gestire eventuali problematiche».

Il territorio è sempre un valore aggiunto?

«Certamente ma la capacità del bravo albergatore è quella di saper coinvolgere il cliente e capire il tipo di esigenze e il modello di vacanza che vuole vivere, offrendo anche servizi specifici».

 Qualche esempio?

«Dal 2015 siamo Bike Hotel della Provincia di Brescia dedicato a una clientela sportiva e a tutti i cicloturisti. Una parte del nostro garage è infatti adibito a officina con noleggio biciclette e disponiamo dell’attrezzatura necessaria per la manutenzione, con uno spazio attrezzato per la pulizia, lo sgrassaggio e l’ingrassaggio della bicicletta. Offriamo anche servizi di noleggio e siamo a disposizione per consigliare itinerari di cicloturismo di diversi livelli di difficoltà».

 La ricettività alberghiera sta cambiando sul territorio?

«È cambiata la durata della permanenza e da qualche anno stiamo assistendo a un turismo mordi e fuggi di 2-3 notti al massimo. In quest’ottica bisogna investire sulla fidelizzazione del cliente cercando di assisterlo in ogni sua esigenza»

Fare rete può aiutare a valorizzare l’offerta sul territorio?

«La cultura dell’ospitalità è nel dna italiano e forse siamo i più bravi al mondo a fare accoglienza, relazionarci con gli altri, farci apprezzare. Tutto questo però oggi non basta più: c’è la necessità di diventare sistema turistico coinvolgendo tutti gli altri soggetti interessati e le infrastrutture cittadine giocano in questo una parte fondamentale».

 

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Leggi anche Hotel Desenzano, dal manager al cicloturista l’accoglienza è di casa

Leggi l’approfondimento Ansa Hotel Desenzano, sul lago di Garda tra affari e relax

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