Massimo Lazzeri: “Il mercato delle auto si trova davanti a una svolta epocale, ma vince ancora chi sa gestire al meglio il rapporto con i clienti”.

Il mercato delle auto sta cambiando velocemente, questi sono anni di transizione in cui si stanno affermando nuovi tipi di mobilità, dalle moderne motorizzazioni a contenuto impatto ambientale ai trasporti condivisi, fino alle auto elettriche. Abbiamo incontrato Massimo Lazzeri, titolare di SuperAuto, azienda nata nel 1986 come autosalone plurimarche. Oggi, con due sedi – una a Siena e una Grosseto – SuperAuto è concessionaria ufficiale per vendita, assistenza e ricambi di Hyundai, Mazda e Honda su tutto il territorio delle due province.

Massimo, qual è l’evoluzione del mercato dell’auto?

“Siamo ad una svolta epocale. Il settore automotive negli ultimi anni ha avuto uno sviluppo tecnologico esponenziale, verso una maggiore sicurezza ed una propulsione alternativa a quella convenzionale. Oggi ci troviamo in un periodo di transizione che ci condurrà entro 20/25 anni ad un futuro che si muoverà solo elettricamente.”

Cosa manca ancora?

“Non tutti si sono mossi in maniera fattiva. Molte case costruttrici devono ancora allinearsi verso “l’elettrico”. I consumatori nutrono sempre molte incertezze riguardo l’autonomia limitata, i pochi punti di approvvigionamento energetico ed i relativi tempi lunghi di ricarica. Tutti fattori psicologici contrari ad una diffusione immediata. Le amministrazioni pubbliche non stanno incentivando in modo concreto e convincente gli investimenti infrastrutturali e gli utenti per orientare la scelta verso i veicoli elettrici. Si deve necessariamente creare un ambiente ideale dove far crescere la fiducia in questa nuova tecnologia. Per riuscirci dovrà passare ancora del tempo ma la direzione è delineata”.

Chi vuole nell’attesa può acquistare un’auto ibrida…

“Sicuramente in questa fase di passaggio verso l’elettrico acquistare un veicolo ibrido può essere una buona idea ma soltanto se si percorre almeno il 50% del tempo in modalità elettrica, cosa possibile nel ciclo urbano o in percorsi misti a basse velocità. Le automobili ibride sono veicoli con doppio motore, benzina ed elettrico. Il motore elettrico è alimentato da batterie al litio che si ricaricano tramite un generatore quando l’auto viaggia a benzina o recuperando l’energia in frenata. Per un utilizzo extraurbano e con auto di medie dimensioni come SUV o berline e Sw, la soluzione più indicata rimane ancora quella di un’efficiente motorizzazione diesel di ultima generazione Euro6D-Temp, che garantisce in questi ambiti consumi ed emissioni particolarmente bassi e migliori delle ibride”.

Si possono venire a provare in concessionaria queste auto ibride?

“Certamente! Solo guidandole si riesce a capire a pieno la loro potenzialità e si rimane davvero piacevolmente sorpresi dalla silenziosità e dalla semplicità di funzionamento. Hyundai ha un modello, IONIQ che può essere fornito in 3 configurazioni: idrido, idrido plug-in ( ricaricabile anche dalla rete ) ed Elettrico. Honda presentierà a brevissimo il nuovo suv CRV con una nuova concezione ibrida molto evoluta. A chi si approccia all’ibrido per la prima volta ed ha dubbi sull’affidabilità e sulla durata delle batterie Hyundai dà tranquillità perché oltre alla garanzia di 5 anni km illimitati su tutta la vettura ci sono 8 anni/200.000 km sul pacco batterie ”.

Il diesel avrà ancora vita?

«Trovo un peccato siano state diffuse molte voci negative sul diesel. Il motore Diesel non sparirà nel medio periodo, 15 anni almeno. I diesel non sono tutti uguali. I diesel Euro6, ma soprattutto i modernissimi Euro6D-Temp come quelli di Mazda, che rispettano in anticipo di un anno le nuove e più ristrettive norme sulle emissioni, sono puliti, emettono meno CO2 dei motori a benzina ed hanno un’efficienza in termini di consumi difficilmente raggiungibili dai benzina. Il diesel ha ancora un futuro»

Può avvenire crescita senza sostenibilità ?

“Non può avvenire senza sostenibilità e redditività, perché oggi si mettono le basi anche per gli investimenti futuri, per la soddisfazione dei clienti, per il lancio di nuove tecnologie e nuovi prodotti. E se non siamo sostenibili, non possiamo essere competitivi”.

Tecnologia fa rima con innovazione e sostenibilità?

“Sì, l’auto è sempre più tecnologica, dalla progettazione passando per ogni fase della realizzazione, fino alla guida. Le tecnologie moderne si sono orientate verso la sicurezza e l’efficienza. Una sicurezza attiva determinata da dispositivi che adesso consentono di prevenire gli errori umani per una guida assistita e domani addirittura una guida autonoma. Progettazioni sofisticate e materiali più resistenti e leggeri per smorzare al meglio un eventuale urto. Un’efficienza sempre maggiore del complesso vettura, per ridurre fino a zero le emissioni dirette ed abbassarle in tutto il ciclo di vita dei veicoli con l’obiettivo dichiarato di arrivare ad una mobilità sostenibile, senza agenti inquinanti”.

In che modo una concessionaria auto può essere più competitiva?

“In primis come azienda, deve essere il punto di riferimento per la realizzazione dell’individuo: le persone che ci lavorano devono trovare un ambiente dove potersi esprimere al meglio e dove potersi realizzare pienamente. Solo così un’azienda può raggiungere risultati di eccellenza.

Come concessionaria deve rappresentare l’unico interlocutore per il proprio cliente: rispondere puntualmente a tutte le esigenze legate all’acquisto ed alla gestione dell’auto”.

Il digital e l’online hanno penalizzato le vendite off-line?

“Oggi c’è una domanda evidente legata all’attività sul web, soprattutto per l’usato. Credo però che la centralità del concessionario sia ancora fondamentale: resta l’unico mezzo di connessione tra le informazioni ricavate dal web e l’emozione di salire a bordo, toccare i materiali, respirare l’odore di nuovo e finalmente mettersi alla guida di un sogno. Tutto questo prima di decidere l’acquisto. Successivamente solo la concessionaria può occuparsi dei servizi post vendita e di tutta l’assistenza necessaria ad un bene durevole e complesso come l’automobile. Digitale e Fisico: questi due fattori, dunque, rappresenteranno un binomio sempre più importante per crescere nel mondo delle auto, ma senza che uno escluda l’altro”.

Quindi il rapporto con i clienti sta sempre al primo posto…

“Vince ancora chi gestisce con successo il rapporto con i propri clienti. Capacità di ascolto, lettura ed interpretazione delle esigenze dei clienti sono fondamentali. La concezione umanocentrica che parte dalla progettazione dell’auto deve essere presente in ogni attività svolta all’interno della concessionaria.  Ma ci spingiamo oltre: sono convinto che la semplicità e la personalizzazione della relazione con ogni singolo cliente sia migliore rispetto all’applicazione di complicati ed asettici processi standard stabiliti a tavolino. Abbiamo invertito il nostro pensiero rispetto a quanto viene predicato e preteso nelle grandi organizzazioni. Noi mettiamo al primo posto il cliente come individuo, intorno al quale creiamo un’esperienza personalizzata da vivere in ogni reparto della concessionaria. Nella maggior parte dei casi la relazione che si crea tra cliente e personale interno è più di amicizia che di circostanza e questo porta ad una maggiore fidelizzazione.”

Un venditore oggi deve saper cogliere le occasioni dove si creano…

“Assolutamente sì. Prima di tutto deve essere competente e preparato per riuscire a comunicare quello che il cliente desidera sapere. Deve essere un consulente che orienti il cliente verso la migliore soluzione di mobilità tra quelle che abbiamo a disposizione e la varietà di servizi complementari all’acquisto dell’auto. Abbiamo auto nuove, aziendali, km zero, usate garantite, servizi finanziari e assicurativi, accessori per la personalizzazione, estensioni di garanzia, pacchetti di manutenzione e molto altro. Il consulente alle vendite oggi più che mai è diventato un vero professionista che deve saper cogliere ogni opportunità, le occasioni le può e le deve creare per avere successo nell’attività. Nessuna strada deve essere trascurata”.

Web, digital, social. Quanto devono essere sfruttate?

“Il marketing è sempre fondamentale, ed al giorno d’oggi ci muoviamo soprattutto in queste direzioni.  E’ importante avere in azienda una persona che si occupa del sito web aziendale, di pubblicare le offerte su nuovo e usato attraverso vari portali, di creare storie all’interno dei social. Questo per rendere più attraente la concessionaria, i servizi erogati ed il prodotto rappresentato”.

E i risultati?

“Arrivano. Oggi per l’usato il 70% del mercato viene dal Web. Il nuovo è più una questione di social media. La presenza web è sempre più importante: più si emerge, più cresce la notorietà sul proprio territorio”.

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